(भारत सरकार)
Government of India
(विदेश मंत्रालय, सीपीवी प्रभाग)
Ministry of External Affairs
CPV Division
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DISSEMINATION OF INFORMATION & GRIEVANCE REDRESSAL MECHANISM FOR PASSPORT SERVICES
No. PRO/PG/Misc/2014 September 10, 2014
Under the Passport Seva Project (PSP), the Ministry has put in place a citizen-friendly, strengthened Grievance Redressal System to ensure quick redressal of public grievances. The following mechanism, which has been set up for dissemination of information about various services, handling of grievances and citizen feedback, may be accessed by citizens to register their grievances:-
ENQUIRY/INFORMATION:
Through Passport Portal: The Passport Seva website (www.passportindia.gov.in) provides information related to documents/formalities to be completed for online submission of passport application. In case of any other query, the applicant can log a request for information:
Link: www.passportindia.gov.in>Information/Feedback/grievance>information
National Call Centre: There is a National Call Centre with a toll free number (1800-258-1800), which operates in 17 languages on 24x7 basis to provide comprehensive information related to application submission.
E-mail/Call to respective Passport Office (PO): The Passport Seva website (www.passportindia.gov.in) can also be accessed for getting details of each PO whereby applicant can directly be in touch with them through e-mail/telephone/fax.
Link: www.passportindia.gov.in>Passport Offices
Helpdesk: There is also an e-mail based helpdesk which can be accessed by citizens through the Passport Seva website (www.passportindia.gov.in).
Passport Seva mobile app: Smartphone users can access information using mobile app ‘mPassport Seva’. It is available on Aandroid, iOS, Windows and BlackBerry Platforms.
Short Message Service (SMS): This is an optional Premium SMS facility by paying a one-time enrolment charge of Rs.30/-, payable in cash at the Passport Seva Kendra to receive alerts and updates on passport application. Applicants receive up to nine SMS on application status and actions needed. Also, the applicant can send an SMS query at any time to know the current status of the application. Following steps may be followed by applicants to enroll to SMS facility:
Select ‘SMS services’ while submitting application and pay the charge in cash on visiting PSK.
In addition to the above, the applicant can track the status of his/her application by sending an SMS to 9704100100 in the format \'<< STATUS >><< SPACE >><< File Number >>\', for example, STATUS BNG071268435013.
(II) PASSPORT GRIEVANCES:
Passport Portal: In case of any grievance related to passport application, the applicant can register the grievance through the Passport Portal under link: www.passportindia.gov.in>Information/Feedback/grievance>grievance
National Call Centre: An applicant can also register a grievance through National Call Centre (1800-258-1800), which operates in 17 languages on 24x7 basis by generating a Service Request Number (SRN) to track its status online, which can be used for subsequent enquiry.
Helpdesk: There is also an e-mail based helpdesk which can be accessed by citizens through the passport portal (www.passportindia.gov.in) where grievances can be registered.
Centralized Public Grievance Redress And Monitoring System (CPGRAMS): An applicant can also register a grievance through CPGRAMS portal (www.pg.portal.gov.in) and track the status online.
Public Grievance Cell: There is also a Public Grievance Cell in CPV Division of the Ministry of External Affairs under the supervision of the Chief Passport Officer which deals with grievances received through telephone, e-mail and post. A dedicated e-mail address i.e. passport.grievances@mea.gov.in is handled by this Cell to take up the passport grievances.
Note: In order to register grievance, applicant should quote the passport file number/passport number, name, Date of birth.
(III) DIRECT PUBLIC INTERFACE:
Passport Office (PO): Applicants may visit respective Passport Office, through Enquiry Counter/May I Help you/Information Facilitation Centre (IFC) generally between 1000 to 1300 hours for status enquiry of their applications, submission of their pending documents/clarifications. There is also a Policy Section whereby escalated cases are processed after submission of requisite document/re-police verification, etc. Details of each PO can be accessed under link: www.passportindia.gov.in>Passport Offices.
Passport Adalats: Applicant can also take recourse to Passport Adalats which are being held by PO regularly to address long pending/complex cases. Details/updated status regarding adalats can be checked on passport portal (www.passportindia.gov.in).
Passport Mela- In case of applicants facing problems in not getting online appointment for submission of application, passport Melas are being organized from time to time by Passport Office. Details/updated status regarding Mela can be checked on passport portal (www.passportindia.gov.in).
(IV) FEEDBACK/SUGGESTION:
Passport portal (www.passportindia.gov.in): Applicants are welcome to give feedback/suggestion through passport portal under link: www.passportindia.gov.in>Information/Feedback/grievance>Feedback
Passport Seva Kendra- Applicant may give suggestion/feedback through the suggestion/feedback boxes placed at PSKs.
CPGRAMS- Through CPGRAMS portal (www.pg.portal.gov.in), the applicant may also give their feedback with reference to grievance registered on CPGRAMS.
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Governo dell\'India
Ministero degli Affari Esteri
Divisione CPV
DIFFUSIONE DELLE INFORMAZIONI
E
SISTEMA DI GESTIONE RECLAMI
PER IL SERVIZIO PASSPORTI
No. PRO / PG / Misc / 2014
10 settembre 2014
Nell\'ambito del Passport Seva Project (PSP), il Ministero ha rafforzato il sistema di gestione reclami rendendolo più user-friendly per garantire la rapida gestione dei reclami da parte degli utenti. Il sistema, che è stato istituito per la diffusione di informazioni sui vari servizi, per gestire i reclami e le opinioni degli utenti, è accessibile da parte dei cittadini per la registrazione di eventuali reclami.
I. RICHIESTE/ INFORMAZIONI
1. Attraverso il “Passport Portal”: Il sito Passport Seva (www.passportindia.gov.in) fornisce informazioni relative a documenti e formalità da espletare per la presentazione online della richiesta di passaporto. Per altri tipi di informazioni, il richiedente può inviare una richiesta di informazioni:
Link: www.passportindia.gov.in >Information/Feedback/grievanceinformation
2. Call Center Nazionale: E’ attivo un Call Center nazionale con un numero verde (1800-258-1800), che opera in 17 lingue, 24 ore al giorno, 7 giorni su 7 per fornire informazioni complete relative alla presentazione dei documenti.
3. E-mail / Chiamata all’Ufficio Passaporti (PO) di riferimento: Sul sito Passport Seva (www.passportindia.gov.in) è possibile ottenere i dettagli di tutti gli Uffici Passaporti che il richiedente può contattar via e-mail/ telefono/ fax.
Link: www.passportindia.gov.in > Uffici Passaporti
4. Helpdesk: E’ attivo anche un servizio Helpdesk tramite e-mail, al quale i cittadini possono accedere attraverso il sito Passport Seva (www.passportindia.gov.in).
5. mPassport Seva mobile App: Gli utenti dotati di smartphones possono accedere alle informazioni tramite l’applicazione mobile \'mPassport Seva\' disponibile sulle piattaforme Android, iOS, Windows e BlackBerry.
6. Messaggi di testo (SMS): La funzione facoltativa Premium SMS, per ricevere avvisi e aggiornamenti sulla richiesta di passaporto, è attivabile versando un contributo una tantum di Rs.30 / -, pagabile in contanti presso la Passaporto Seva Kendra (PSK). Gli utenti ricevono fino a nove SMS sullo stato della richiesta e le eventuali azioni richieste. Inoltre, il richiedente può, in qualsiasi momento, inviare un SMS per conoscere lo stato della sua pratica. Le istruzioni riportate di seguito possono essere seguite da chi fosse interessato ad attivare il servizio SMS:
(i) Selezionare \'servizi SMS\', in fase di presentazione della richiesta e pagare il contributo di attivazione in contanti presso PSK.
(ii) In aggiunta a quanto sopra, il richiedente può seguire lo stato della sua richiesta inviando un SMS al numero 9704100100 con il seguente testo: <><< SPAZIO >><< File Number >> - Ad esempio: STATUS BNG071268435013.
II. RECLAMI
1. Passaport Portal: In caso di reclami relativi alla pratica relativa al passaporto, il richiedente può presentare un recalmo scritto attraverso il Passport Portal al link: www.passportindia.gov.in>Information/Feedback/grievance>grievance
2. Call Center Nazionale: Il richiedente può anche presentare un reclamo tramite il Call Center Nazionale (1800-258-1800), che opera in 17 lingue 24 ore al giorno, 7 giorni su 7 e genera un numero di pratica (Service Request Number) da utilizzare per monitorare lo stato della richiesta e per la successiva richiesta di informazioni.
3. Helpdesk: E’ attivo anche un servizio Helpdesk tramite e-mail, al quale i cittadini possono accedere attraverso il sito Passport Seva (www.passportindia.gov.in) per presentare il proprio reclamo.
4. Centralized Public Grivance Redress and Monitoring System (CPGRAMS) – Sistema centralizzato di gestione e controllo dei reclami: Il richiedente può anche presentare un reclamo tramite il portale CPGRAMS (www.pg.portal.gov.in) e monitorarne lo stato online.
5. Unità reclami: E’ attiva un’unità reclami presso il dipartimento CPV del Ministero degli Affari Esteri, sotto la supervisione dell’Ufficiale responsabile per i passaporti, che si occupa di lamentele ricevute tramite telefono, e-mail e posta. L’indirizzo email gestito da questa unità è passport.grievances@mea.gov.in
Nota: Per presentare un reclamo, il richiedente deve indicare nel testo del messaggio il file number della richiesta; il numero di passaporto; nome e cognome;, data di nascita.
III. INTERFACCIA PUBBLICA DIRETTA
1. Ufficio Passaporti (PO): I richiedenti possono contattare l’Ufficio Passaporti di competenza, attraverso lo Sportello Richieste/Assistenza/ Centro Informazioni (IFC), generalmente nella fascia oraria 10.00-13.00 per conoscere lo stato i delle proprie richieste, per presentazione documenti mancanti e/o ulteriori informazioni necessarie. E’ attiva anche una sezione normativa che elabora i casi prioritari dopo la presentazione dei documenti necessari e/o di accertamento da parte delle autorità competenti. I dettagli di tutti gli Uffici Passaporti sono disponibili al link: www.passportindia.gov.in > Passport_Offices.
2. Passaport Adalats: Il richiedente può anche ricorrere ai servizi delle Corti istituite regolarmente dagli Uffici Passaporti per gestire i casi in sospeso più lunghi e complessi. Dettagli e aggiornamenti sul servizio possono essere visualizzati sul sito www.passportindia.gov.in
3. Passaport Mela: Nel caso in cui i richiedenti riscontrino problemi nell’ottenere l’appuntamento online per presentare la propria richeista, gli Uffici Passaporti organizzato degli eventi dedicati per fornire questo servizio. Melas passaporto si stanno organizzando di volta in volta da Office Passport. Dettagli e aggiornamenti sul servizio Passport Mela possono essere visualizzati sul sito www.passportindia.gov.in
IV. FEEDBACK / SUGGERIMENTI
1. Passaport Portal (www.passportindia.gov.in): I richiedenti sono invitati ad esprimere i propri commenti e/o suggerimenti attraverso il sito www.passportindia.gov.in> Informazioni / Commenti / rimostranza> Feedback
2. Passaport Help Centre: I richiedenti possono esprimere i propri commenti e/o suggerimenti utilizzando agli appositi spazi presso i Passport Help Centres.
3. CPGRAMS - Sistema centralizzato di gestione e controllo dei reclami: I richiedenti possono esprimere i propri commenti e/o suggerimenti attraverso il sistema centralizzato di gestione e controllo dei reclami (www.pg.portal.gov.in).
